문서의 임의 삭제는 제재 대상으로, 문서를 삭제하려면 삭제 토론을 진행해야 합니다. 문서 보기문서 삭제토론 감정노동 (문단 편집) == 양상 == * 반가움과 기쁨의 표시 근처 아무 상점을 방문해보자. 주인이나 직원이 안면에 미소를 띄우며 "어서 오세요~ 반갑습니다!"라며 당신을 반갑게 맞이해 줄 것이다. 그것이 정말 당신이 온 것이 '인간적으로' 반가워서 그런 것일까? 아니면 나에게 돈을 안겨다 줄 대상인 당신이 등장해서 '경제적으로' 반가워서 그런 것일까? 전화를 들고 아무 콜센터나 전화를 해 보자. 특히 통신사 콜센터라면 더욱 좋다. "반갑습니다 고객님! 고객님 목소리를 들으니 너무 기쁘네요~! 무엇을 도와드릴까요?"[* 실제로 모 통신사는 이때 상담사들에게 반갑다는 말과 함께 웃음 소리를 살짝 넣을 것을 한 때 요구하기도 했다.] 하는 온갖 아양을 떠는 밝은 목소리를 듣게 될 것이다. [[비행기]]를 탈 때에도 입구부터 승무원들이 만면에 미소를 가득 띈 채 좌석 찾는 것을 친절하게 도와줄 것이다. * [[경청]] 귀를 쫑긋 세워서 아무리 재미없는 이야기라 할지라도 관심있는 척 들어준다. 세상에서 가장 재미있는 이야기라고 말해준다. * 의도적인 접근, 호기심의 표시, 의도적이면서도 그렇게 보이지 않는 선연락 '고객-점원 관계가 아니라면 전혀 친해지고 싶지 않은 사람'이더라도 관리해야 할 단골이기에 의도적으로 말을 붙이며 관심을 표명하고, 해당 고객의 세세한 이야기를 기억해 말을 붙일만한 재료를 만든다. 좋은 글을 보내준다는 등 지속적인 연락을 하기도 한다. 단골 미용실 같은 데서 흔히 볼 수 있다.[* 물론, 진심으로 반가워서 그런 게 아니기에 [[영업]]이 끝나면 그 관계 역시 종결되니 손님 입장에서 정말로 친해서 반가운 것으로 생각한다고 착각할 필요 없다.] [[갑과 을]] 관계에서 을로서 이런 행동을 하는 것이기에, 점원 입장에서도 내심 귀찮다. * 선물, 환대, "성의의 표시" '사장님이 생각나서 준비했다' 등 [[보험설계사]]에게 흔하다. * 부정적인 감정에 대해 자유 없음 좀 한심해보이거나 모자라보이는 손님, 오지랖 넘치는 손님, 주제넘는 언행을 해서 기분나쁜 손님, 적대적이고 공격적이며 의심이 많은 손님, 변태적인 눈길로 빤히 전신을 훑어보는 등 불쾌감을 주는 손님 등도 돈만 내면 '''지나가던 사람'''이 아닌 '''고객'''이 되게 마련이다. 평등한 관계라면 비웃는 표정을 보이며 지나가거나 하는 사람도 있을 수 있겠지만, 감정노동이 중요한 서비스업에서는 일절 이런 거 없다. 그 손님을 대우하기 때문이 아니라, 그런 표정이나 행동을 보였다가 클레임이 들어올 때 위에서의 [[갈굼]]을 예상하기 때문이다. 갑 회사에서 하청업체를 상대로 "불만이 있으면 자유롭게 말해보라, 개선점이 있으면 말해달라"라는 말을 하더라도, 설사 정말로 불합리하거나 손해본 것 때문에 장래에는 시정을 했으면 좋겠다는 생각이 들더라도 하청업체의 감정노동자에게는 말할 권리가 주어지지 않는다. 사소한 것이라 해도 갑 회사의 높은 사람 앞에서 "매우 만족"이라고 말하지 않으면 갑 회사 담당자의 기분을 나쁘게 만들기 때문이다. * [[손놈]]에게도 친절 욕하고 소리지르며 행패를 부리는 손놈들에게도 화내거나 소리지르며 맞대응하지 않고 "고객님, 저희가 잘못했습니다" 등 마음에 없는 소리를 하며 진심으로 사과하는 듯한 표정/목소리/자세를 취해야 한다. 이런 놈들은 자기를 무서워하며 절대복종하는 걸 보고 싶어서 위세를 부리는 건데, 행패를 부리는 손놈에게 직원들이 무릎을 꿇게 시키는 곳도 있다. 친절을 강요하는 것을 일종의 폭력으로 보아야한다는 견해도 있다.저장 버튼을 클릭하면 당신이 기여한 내용을 CC-BY-NC-SA 2.0 KR으로 배포하고,기여한 문서에 대한 하이퍼링크나 URL을 이용하여 저작자 표시를 하는 것으로 충분하다는 데 동의하는 것입니다.이 동의는 철회할 수 없습니다.캡챠저장미리보기