문서의 임의 삭제는 제재 대상으로, 문서를 삭제하려면 삭제 토론을 진행해야 합니다. 문서 보기문서 삭제토론 감정노동 (문단 편집) === 상담원들은 피해자가 아니라 가해자다? === 의외로 사람들이 혼동하는 것이지만 [[상담원]]에는 크게 두 가지가 있다. 첫째는 "회사에서 고객에게 먼저 전화를 거는" 아웃바운드(outbound; OB) 상담원으로, 흔히 "텔레마케터" 라고 부르는 직종이다. 둘째는 "고객이 회사에게 건 전화를 받는" 인바운드(inbound; IB) 상담원인데,[* 물론 이들도 고객에게 전화를 거는 경우가 있고 이 경우를 업계 은어로 "OB 나간다" 고 하지만, 이들의 전화 목적은 고객의 요구사항 조치보고를 하는 것이며 전화를 거는 예상시각도 고객과 미리 약속해 놓는 것이다. 흔히 성토하는 무개념 상담원들의 그런 OB와는 천지차이로 다르다.] 여기서 감정노동의 질적 차이는 확연히 갈린다. [[텔레마케터]] 문서나 위에 나온 '손님의 입장' 문단에서 나온 것처럼 아웃바운드 상담원들이 도리어 자기 오만가지 감정을 있는대로 다 표출하고, 여기에 열받은 고객이 인바운드 상담원에게 폭풍민원을 날리는 역전현상이 벌어지고 있다. 때문에 가뜩이나 감정노동으로 인해 스트레스를 받는 인바운드 상담원들은 생판 남의 일에 대해서 손이 발이 되도록 사과하는 상황이다. 그러나 아웃바운드와 인바운드의 차이를 모르는 너무나 많은 사람들이 '''"피해를 주는 것은 오히려 피해자라 말하는 감정노동자이며 오히려 피해를 입는 사람은 전화를 받은 감정노동자에게 '손놈' 이라고 불리는 사람들이다!"''' 이런 식으로 반응하면서 감정노동 문제의 해결을 더더욱 어렵게 만들고 있다.정작 아웃바운드들은 자신들의 행위로 인한 책임도 제대로 지지 않고, 애꿎은 인바운드 상담원들이 그 대가를 치르는 것. 정말로 감정노동을 한다고 알려졌던 상담원들이 알고보니 진상 민폐짓을 하고 있었던 것인가? 그렇지 않다. 애초에 인바운드 콜센터와 아웃바운드 콜센터는 절대 같지 않다. 많은 회사들은 상담업무에 대해서도 외주나 하청을 맡기게 되는데, 그 결과 회사A와 계약한 회사B는 직원a, 직원b, 직원c, ... 등을 고용하여 회사A의 인바운드 업무를 보게 하고, 회사A와 계약한 회사C는 직원甲, 직원乙, 직원丙, ... 등을 고용하여 회사A의 아웃바운드 업무를 보게 한다. 즉 직원a가 앞에서는 감정노동을 하고 뒤에서는 [[스팸메일]] 같은 텔레마케팅을 한다거나, 고객에게 불시에 방문하여 판촉행위를 하던 직원乙이 피해자 코스프레, 순교자 행세를 하며 "우리도 감정노동자에요" 이따위 짓을 하는 게 '''절대로 아니다.''' 하지만 '아웃바운드'와 '인바운드'를 혼동하는 상황이 너무 만연해서, 가뜩이나 감정노동을 한다고 고객들에게 최소한의 동정이라도 받던 인바운드 상담원들은 그나마의 동정조차 잃어버리고 나쁜 취급을 받을 위기에 처했다. 물론 그런 극단적인 인식이 아직 만연한 것은 아니지만, 각박한 세상에서 본사 콘트롤 범위 밖에 놓인 수많은 아웃바운드 상담원들과 대리점들이 온갖 사고를 쳐놓고 다니는 통에 이들의 입지는 점점 좁아지고 있다. 그리고 이들에게 열받은 고객들은 인바운드에 민원전화를 걸면서, 자신의 전화를 받은 상담원도 한편으로는 그런 식으로 막장짓을 저지르고 다닐 것이라고 지레짐작할 위험이 있다.저장 버튼을 클릭하면 당신이 기여한 내용을 CC-BY-NC-SA 2.0 KR으로 배포하고,기여한 문서에 대한 하이퍼링크나 URL을 이용하여 저작자 표시를 하는 것으로 충분하다는 데 동의하는 것입니다.이 동의는 철회할 수 없습니다.캡챠저장미리보기