문서의 임의 삭제는 제재 대상으로, 문서를 삭제하려면 삭제 토론을 진행해야 합니다. 문서 보기문서 삭제토론 손놈 (문단 편집) == 원인 == '''근본적으로 고객과 종업원을 동등한 관계로 보지 않는 사회적 합의(인식) 때문에 벌어지는 일이다.'''[* [[자본주의]]가 이런 불평등과 계급 사회를 만든다는 주장이 있으나 이런 문제가 훨씬 크다.] 역사적으로 손님 및 고객에 대한 친절봉사를 중시함으로써 고객 만족도를 높여 동종 업체간 경쟁에서 우위를 점하는 영업적 노하우는 오래 이어져왔다. 우리나라에는 '[[손님은 왕이다]]'라는 [[관용구]]가 있으며 [[독일]]에서도 "손님은 왕(der Kunde ist König)"이라는 표현이 있고, 영미권에서는 "고객은 항상 옳다(The customer is always right)", [[일본]]에서는 "손님은 신(お客様は神様です)" 이라는 표현이 있는 등 나라 및 문화를 막론하고 비슷한 표현이 존재한다. 문제는 이러한 태도가 결국에는 가격 경쟁과 마찬가지로 '''출혈 경쟁'''을 강요하는 양상으로 흐르게 되며, 장기적으로는 일종의 '''공멸'''의 상태에 이르게 하여 필요한 물품/서비스를 제공하는 공급자측 전반과 그것을 요구하는 수요자측 전반 사이의 관계의 불균형에 이르게 한다는 것이다.[* 20세기 중후반, 80년대에 들어오면서 세계 경제에서 뚜렷한 강세를 보이게 된 [[일본]]의 리즈 시절, 일본으로 향하는 국제 관광객의 수가 늘면서 일본의 극진한 손님 대접, 고객 요구 부응이 세계적 화제가 되면서 "무례하고 불친절한 서양인은 꿈에도 꾸지 못하는 극진한 일본의 서비스"라는 평가가 나온 적이 있는데 상당히 과장이 심한 말이다. 서양인이 무례해서가 아니라, 서양에서는 이미 20세기 초반에 그와 연관된 문제들이 발생하면서 세일즈 및 마케팅의 측면에서 '''버려진 이론'''이 되었기 때문이다.] > "손님이 주장하는 모든 것을 그대로 받아들이는 정책을 취하고, 액면 그대로 인정한다면 필연적으로 손실로 귀결될 수밖에 없다. 손님이 '무엇이 옳은 것인지'를 이해하고, '어느 측면에서 자신이 옳은지'를 제시할 수 있다는 전제 아래, 그 손님이 정직한 사람이라면 그제서야 그가 옳다고 인정할 수 있을 것이다. >"만약 손님이 정직한 사람이 아니라면, 그것을 잡아내는 것은 어려운 일이 아니다." > > "성공적인 세일즈를 위하여: 손님은 항상 옳은가?", 프랭크 패링턴 (1914) [[미국]] 마케팅의 고전으로 취급 받는 위 저서에서는 매우 중요한 언급을 하는데, "손님이 항상 옳은 것은 아니다"라는 점이며, 이것은 제공하는 측에서 손님의 문제점이 있다면 확실하게 짚어내야 한다는 것을 시사하고 있다. 해당 저서가 등장한 시대상은 약 100년 전, 그 시점에서 미국을 포함한 서양에서는 서비스 제공자와 손님 사이에 통용되는 기존의 "손님은 항상 옳다"라는 태도가 본격적으로 부정되었고, 이후 양자 사이에는 엄격하고 대등한 계약 관념이 발생한다. 즉, 서비스를 제공하거나 물건을 파는 행위는 그 제공자가 "제발 내 것을 사주세요"라고 구걸하는 게 아니라 서로간의 대등한 계약 관계와도 같은 것. 양자간에 서로 용납되는 상호합의된 조건 아래 "give and take"의 동등한 관계로 이루어져 있는 것이며, 손님이 부당한 요구를 하거나 문제를 일으키는 건 계약 위반과도 같다 하는 것이다. 이후로 그러한 관념은 100년이 넘는 세월 동안 하나의 상식으로 자리 잡았기 때문에 '''손놈 행위를 하는 사람에게 서비스를 거부하는 것은 사회적으로 지탄의 대상이 되지 않으며, 공정한 거래 관계를 유지하기 위하는 당연한 행위로 인식된다.''' 그런 연유로 서양에선 손놈 행위나 갑질을 하다가는 서비스는커녕 당장 추방행은 기본이며, 심하면 철창행까지 갈 수 있다. 농담 아니라 진상 떨기 시작하면 봐주는 것 없다. 서비스를 거부하고 바로 퇴장을 요구하며, 그 말 안 듣고 개기면 당장 경찰을 불러서 '''강제로 매장에서 퇴출 당한다'''. 그것도 거부하고 뻐팅기면 공무집행방해로 구류나 벌금 확정. 중요한 것은 상호간의 대등한 거래라는 관념이 자리 잡으면서 소위 '''[[블랙 컨슈머]]'''의 횡포를 막고, 공정한 거래 관계가 유지되며, 각 직업군마다 매우 강렬하고 수준 높은 프로 의식이 자리 잡을 수 있게 되었다는 것. 물론 서양에서도 웨이터나 서빙 같은 일은 고급 직업으로 취급 받지는 않는다. 그러나 도를 넘어 [[갑질]]하거나, 강요하거나, 무례하게 대하고 손놈 짓을 일삼는 순간 '''그 매장의 직원들 전체에 그 매장의 주인/매니저, 그리고 그 매장에 있는 손님 전체가 험악한 표정으로 당신이 당장 꺼지기를 요구하는 진풍경을 구경할 수 있을 것이다.''' 그렇다면 왜 [[한국]]에서는 이러한 문화가 완전히 정착하지 못했는가? 대부분의 유사한 경우와 마찬가지로 [[동아시아]]의 특징에 기반한다. 상거래 질서와 도의에 있기에 양자간의 대등함을 중시하는 서양과는 달리 동양은 전통적으로 상인의 권리가 높은 편은 아니었고([[사농공상]]), 특히 앞서 언급한 것처럼 80년대의 일본 붐 이후로는 일본 내부에서도 의식적으로 서로 '''출혈 경쟁'''의 형태를 띄기 시작했다. 특히 전통적으로 상하수직적 위계 관계에 지나치게 민감했던 일본 사회의 위계적 성격, 역시 그 수직적 권위에 몰빵한 대기업 구조 등 하여튼 사람들을 상하로 계급 구분하여 갑-을 질서로 묶어놓는 시스템의 원조답게 '손님은 왕'이라는 태도가 성격에 잘 맞았는지 손님의 클레임, 손님의 요구라면 무조건 다 들어주고, 어떠한 무리한 요구라도 온갖 인맥과 특례를 써서 이루어주는 그런 서비스가 '진퉁'이라고 생각하게 되었다. 그리고 이것은 [[일제강점기]] 시기에 안 그래도 상인의 신분이 미천한 것으로 취급 받던 한국의 문화[* '사농공상(士農工商)'이란 말이 괜히 생겨난 것이 아니다. 서열의 맨 말단이 '商', 즉 상인들이다.]에 고스란히 녹아들었다. 그 결과는 한국 사회에서도 일본 사회가 경험했던 폐단을 고스란히 겪게 되었는데, 일반적으로 손님은 서비스의 제공자를 자신과 동등한 선에서 보지 않는다. 돈을 주는 조건을 충족하면 서비스를 제공하는 대등한 조건을 완수하는 것일 뿐이며, 서로 간의 최소한 계약 조건 밖의 모든 것은 순전히 호의와 배려의 결과물임을 인식하지 못한다. "내가 원하는 것을 제시하니까 나는 권한을 쥔 갑, 쟤는 내가 원하는 것을 들어주니까 을"이라는 식의 상하관계로 파악한다. 더구나 이러한 의식이 사회 전반에 퍼져있다 보니 '''동업자들 사이에서의 상도덕''' 또한 존재하지 않는다. 무슨 말인지 궁금하면 출혈 경쟁을 생각해 보자. 어느 한 쪽에서 표준적인 도리에 어긋나는 지나친 가격 파괴를 감행하는 경우 일반적으로는 사회적 차원에서 비난의 대상이 된다. 보통은 해당 업체 사이에서 관련 기준을 마련하여 지키든가, 국가에서 지정한 위원회에서 기준을 정하든가 하는 식으로 정상적인 상거래를 유도하며 그에 반하는 행위를 하면 사회적으로 매장된다. 반면 서양의 경우 서비스에 있어서 통념에 어긋나는 요구를 하는 손님은 더 이상 손님으로 취급하지 않으며, 영업방해꾼으로 치부하여 경찰을 불러 매장에서 퇴출시켜도 이것은 정당한 행위이지 어느 누구도 욕하지 않는다. 항의를 하고자 한다면 지정된 절차에 따라 움직이면 되고, 대신 그 누구도 현장에서 깽판을 치면 용납하지 않는다는 것. 이것은 손님도 마찬가지라, 어느 손님도 '자기방어'를 하는 서비스 제공자를 이상하게 바라보지 않는다. 즉, 손님과 제공자는 상호 대등한 관계에 있다는 사회적 합의가 이미 확립되어 있기 때문에, 그러한 맥락에서 벗어나 갑질하고 손놈짓하는 놈은 어느 누구도 옹호해주지 않으며, 이는 손놈이 난립하는 것에 대한 사회적 차원의 제재 및 억지가 된다는 것이다. 결국 이러한 폐단에 대한 지적이 오래전부터 나왔던 일본조차도 최근 20년 동안 시각이 서서히 변화하고 있는 추세이다. 일본에서 손님이 갑질을 심하게 한 경우 [[강요죄]], [[명예훼손죄]]를 토대로 처벌하는 경우가 많아지고 있다. 한국에서는 아직 개인이 운영하는 영세업체나 일부 소규모 [[프랜차이즈]] 등을 제외하고는 이러한 변화를 추진하는 곳이 매우 드문 편이다. 정리하자면, 손님의 입장에서는 원칙적으로 서비스를 제공 받는 데 대한 '돈'을 지불함으로써 그 의무를 다 하고, 상인은 그 '돈'에 맞는 서비스를 제공함으로써 그 의무를 다하는 것이다. 결국 정해진 가격에 맞는 서비스를 요구하고(손님의 경우), 정해진 가격에 맞는 서비스를 제공하면(상인의 경우) 된다는 것이며, 이를 손님 측에서 어긴 경우(즉, 가격에 비해 터무니없는 수준의 서비스를 요구한다거나, 무례하게 행동하는 등)에 '손놈' 소리를 듣게 된다는 것이다.저장 버튼을 클릭하면 당신이 기여한 내용을 CC-BY-NC-SA 2.0 KR으로 배포하고,기여한 문서에 대한 하이퍼링크나 URL을 이용하여 저작자 표시를 하는 것으로 충분하다는 데 동의하는 것입니다.이 동의는 철회할 수 없습니다.캡챠저장미리보기