문서의 임의 삭제는 제재 대상으로, 문서를 삭제하려면 삭제 토론을 진행해야 합니다. 문서 보기문서 삭제토론 텔레마케터 (문단 편집) === 왜 전화를 안 끊을까? === 텔레마케팅에 사람들이 가장 짜증나는 부분이 이것일 것이다. '''전화를 도대체 안 끊어준다!''' 문제는 텔레마케팅 업체가 텔레마케터 교육을 시킬때 나눠주는 프로토콜에 있다. 이 프로토콜에는 목소리 톤은 어떻게, 어조는 어떻게, 대사는"안녕하십니까 고객사랑을 실천하는 ㅁㅁ의 상담사 ㅇㅇㅇ입니다. 전화드린점은 다름이 아니라..." 이렇게, 이런상황에선 이렇게, 저런상황에선 저렇게, 거의 모든 내용이 여기에 적혀져있고 무조건 통화 내용은[* 모든 통화내용은 녹음되고, 텔레마케터들의 관리직인 과장, 대리, 부장급등이 이 녹음 내역을 전부 들어본다. 어떤곳은 연결되어있는 전화를 실시간으로 들을수 있게 되어있는곳도 있다.] 이 프로토콜을 따라야한다. '''문제는 프로토콜에 따르면 고객이 전화를 거부해도 텔레마케터가 먼저 전화를 끊거나, 영업행위를 포기할 수 없다는 것.''' 상술하는 대부분의 수신자가 귀찮아하는 문제들이 여기서 발생한다. 됐다고 해도 전화를 끊지 않는다? '''수신자가 직접 끊어야 한다.''' 잠시 근무해보면 전화걸었을때 단 두마디 나누고도 이사람은 될지 안될지를 안다. 사실 텔레마케터도 사람인지라, 평소에도 숱하게 욕을 먹는 입장인데, 안하겠다는 사람 붙잡고 영업할 시간 낭비해가면서 욕도 추가로 얻어먹고 싶은 진성 영업쟁이 마인드는 아마 몇 존재하지 않을 것이다.[* 대부분은 저학력/비전문 노동자이고 다들 이 일이 하고싶어서 하는게 아니라 마땅히 수입원을 찾기 힘드니 강도높은 육체노동을 하기 힘든 여성들은(그래서 사무실에는 20대 극초반(대학생 신분으로 알바)과 40~50대가 많다.) 몸이 편한 이쪽으로 넘어오는 사람들이 많다. 외모나 나이등의 제한도 없을 뿐더러 전화기 한대만 있으면 되는 특성상 고용을 매우 잘 시켜준다.] 하지만 문제는 텔레마케터들도 끊고 싶지만 먼저 끊으면 상급자에게 욕먹는다는것. 그러니 전화를 받아보고 텔레마케터이면, '''끊어달라고 할 필요없이 그냥 뚝 끊어버리면 된다.''' 텔레마케터들도 욕안하고 말없이 끊으면 오히려 편해한다. 당연히 텔레마케팅 사무실에도 관리직들이 있다. 이사람들은 텔레마케터들이 가져온(= 영업성공한) 업무를 처리하는것이 주 업무이지만, '''또다른 주 업무가 텔레마케터들을 감시하는것.''' 텔레마케터들이 성실히 영업을 진행하나 안하나 돌아다니며 감시하고, 영업전화의 내용이 어땠는지 녹음된 내용들을 대부분 들어본다. 들어보고 왜 성공이 안되는지 평가하며 어투나 대응방식 등을 조절하도록 피드백을 주는 경우도 있지만, 많은 경우 '영업하기 싫으냐'고 욕을 하며 혼낸다. 이러다가 수신자가 하기 싫댔는데, 텔레마케터가 순순히 알겠습니다 하면서 전화를 끊는다? 처음 한두번은 몰라도 욕먹고 인사고과 반영된다. 결국 텔레마케터들의 통화종료는 영업 성공으로 화기애애하게 전화를 끊거나, 욕먹으면서 전화가 뚝 끊기거나. 둘중 하나인 셈. 대부분 하청으로 넘겨 처리하는 기업과, 감정노동직을 딱히 사람으로 생각하지 않는[* 실제로도 교환부품 취급한다. 직종 특성상 입문과 채용이 쉽고 업무강도가 높아 퇴사하는 사람들이 많으니 거의 순환하듯 교체된다.] 도급 영업사무실의 조화가 이뤄낸 안타까운 시대상이 아닐까. 한가지 첨언하자면, 텔레마케터들은 많은 수가 컴퓨터등의 장비들도 없이 인터넷 연결된 유선전화+헤드셋으로 영업하고, 전화번호를 모아놓은 데이터베이스를 등록하면 텔레마케터가 통화버튼을 눌렀을 때 이 DB내에서 무작위로 전화가 연결되는 시스템이기 때문에, 싫다고 전화를 끊었는데 '''같은 텔레마케터 같은 전화번호로 바로 다시 전화가 오는건 불가능하다.''' 만약 끊자마자 다시 전화가 집요하게 걸려온다면 그건 전화번호를 수동으로 입력하고 전화를 돌리는 일명 '대리점 영업소'이다. 여기서 영업하는 사람들이 일종의 보복성[* 한번 전화했는데 이렇게 끊기면 안될거 이사람들도 안다.]으로 전화를 거는 것이니, 녹음하고 신고하도록 하자. 예외적으로 공공관련 인바운드 민원상담의 경우 분명히 고객이 통화를 종료했지만, 고객이 전화를 종료하는걸 잊어서 통화가 끊기질 않아 상담사가 이력을 저장하지 못하는 경우가 간혹 있다.[* 통화 이력 저장은 통화가 완전히 수신 종료되어야 가능하다.] 이 경우 고객을 몇 번 불러서 전화가 안 끊었다는걸 공지해야한다. 그럼 보통 고객들이 자기가 전화를 먼저 안 끊었다는걸 눈치채고 먼저 통화를 끊어준다. 하지만 고객과 통화가 종료된지 몇 분 이상 고객이 응답이 없는데[* 고객이 자기는 통화를 끝냈다고 여기고 '''사실 통화가 아직 안 끊긴''' 수화기나 휴대폰을 대충 어디 놔두고 고객이 다른 일을 하고 있지만 수화기나 휴대폰 너머 상담사의 말은 안 들리는 경우.] 콜 수신은 아직 안 끊어지고 받던 상담사는 계속 고객님께 전화 아직 안 끊어졌다고 확인만 구해야 할 경우, 상급자가 와서 부득이하게 선종료를 하라고 지시를 내려줄 수 있다. 물론 이 경우 고객과 대화 자체는 완벽히 종결되었으나 불필요하게 무응답 콜 수신만이 몇 분 이상 확실히 이어지기만 해서 상담사만이 계속 통화 종료 안 되었다고 반복하기만 할 것을 전제로 한다.[* 그리고 그런 상황이면 아직 통화를 못 끊고있는 상담사의 상황을 눈치챈 팀장이 와서 그럴 경우 부득이하게 선종료를 하라고 방법을 가르쳐주면서 지원을 해줄 확률이 높다.] 절대로 고객이 먼저 통화 종료 의사를 먼저 내비치지 않았는데 상담사가 멋대로 판단을 잘못해서 맘대로 통화를 선종료하면 안 된다.저장 버튼을 클릭하면 당신이 기여한 내용을 CC-BY-NC-SA 2.0 KR으로 배포하고,기여한 문서에 대한 하이퍼링크나 URL을 이용하여 저작자 표시를 하는 것으로 충분하다는 데 동의하는 것입니다.이 동의는 철회할 수 없습니다.캡챠저장미리보기