문서의 임의 삭제는 제재 대상으로, 문서를 삭제하려면 삭제 토론을 진행해야 합니다. 문서 보기문서 삭제토론 텔레마케터 (문단 편집) === 고용 환경 === 여담으로 본사 건물이나 별관에서 일하거나 본사 정직원의 업무 지시를 받아서 일한다고 해도 텔레마케터가 '''본사 소속 [[정직원]]은 절대로 아니다'''. 상담 센터는 아예 건물이 본사와 따로 나눠져 있는 경우가 보통이다. 콜센터의 경우 대부분이 [[아웃소싱]] 계약을 맺은 [[협력업체]]이며, 협력업체에서도 정직원이 아니라 파견직 직원 신분이나 1년 미만의 3개월, 6개월 단위의 단기 [[계약직]] 신분의 [[비정규직]] 직원으로 채워져 있는 경우가 태반이므로 직원들의 [[사기]]나 근무 만족도, 근속은 상당히 낮은 편이다. 그마저도 [[파업]]을 우려해 파견업체를 여러 개로 쪼개 놓아서 직원들끼리 뭉치거나 [[노조]] 설립을 근본적으로 할 수 없도록 한다. 업무 지시/관계도가 보통 다음과 같이 된다. >'''본사(원청회사) 정직원 관리자급 ( 부장,과장 ) --> 본사 계약직 직원 --> [[협력업체]] ([[하청]]) 센터장 --> 협력업체 중간 관리자[* 슈퍼바이저, supervisor ] --> 협력업체 일반 직원 (근데 [[파견]]직 또는 도급 계약직 신분으로 월급 명세서는 파견업체 명의로 받음) ''' 센터장, 중간 관리자를 포함해서 본사 정직원은 거의 없다고 봐도 된다. 그렇기에 근속이 오래되거나, 임금 수준이나 근무 만족도가 높거나 근무 사기, 근로 의욕이 높을 수가 절대로 없는 구조다. 다만, 후술하는 일부 대기업의 자회사나 계열사의 경우에는 '''해당 기업 자회사 소속''' 정규직으로 채용하는 경우도 있다. 예컨대, 11번가의 경우에는 운영사인 SK플래닛의 자회사인 SK엠앤서비스의 정규직으로 채용하는 식이다. [* 타 도급업체(그룹사와 무관한 업체) 소속 정규직으로 채용하는 경우도 있다.] 대기업과 위탁 계약을 맺은 다른 지역에 위치한, 법적으로 전혀 무관한 독립된 [[법인]]인 협력업체([[아웃소싱]])로 [[전화]]가 자동적으로 돌려져서, 그 협력업체 소속의 단기 [[계약]]직 직원이나 [[파견]]직, [[도급]]직 신분의 [[직원]]이 [[전화]]를 받는 경우가 거의 99%이다. 여기서부터 문제의 소지가 발생하는데 전화를 건 고객은 응대자가 본사 직원이라고 생각해서 항의하거나 하소연하는 경우가 있는데, 전화를 받는 수신자는 고객이 말하는 대상인 회사와 법적으로 단 0.1% 관계도 없는 독립된 법인, 즉 완전히 다른 회사 소속 직원일 뿐이다. 그러나 수신자는 "나 그 회사 직원 아니에요", "그냥 콜센터 업무 수주 받은 [[협력업체]] 회사 소속 직원으로 전화 수신 업무를 대행할 뿐이다. 나한테 항의해봤자 아무 소용없다"라고 [[전화]]상에서 말할 수는 없기 때문에 서로 다른 소리를 하고, [[짜증]]나는 상황이 연출된다. 공기업, 공공기관, 공공정책 인바운드의 경우 보통 인바운드 '상담' 만 하고 추가로 영업을 하지는 않는다.[* 사기업 소속 인바운드들이라면 순수 인바운드라고 면접을 봐도 나중에 끼워팔기식 영업을 꼭 시킨다. 단지 업무가 인바운드 위주일 뿐.] 문자 그대로 협력기관에서 안내해준 규정문대로 고객들 질문에 대해 각종 문의사항에 대한 정보들을 안내해주는 역할이기 때문. 다만 이쪽도 민원으로 인해 화난 민원인들의 욕받이가 되는건 다를 바 없다. 공공정책/공기업/공공기관 관련 인바운드의 경우 이쪽도 직할기관이 아니며 어디까지고 아웃소싱 업체일 뿐이다. 따라서 협력기관에서 넘겨주지 않는 정보들은 답해줄 수가 없지만[* 아직 안 나온 신청기준이라던가 산정기준이라던가 대상자 기준이라던가, 왜 이런 식으로 규준과 산정기준을 정했냐 등등.] 민원인들은 이쪽이 담당기관 소속이거나 직할이라고 착각하고 항의하는 경우가 대부분이어서 계속 물고 늘어지며 민원상담을 질질 끄는 경우가 많다.[* 이렇게 자꾸 물어보는 민원인들 중에서도 가끔 규정과 관련된 (아예 대답 불가능한 사항들 말고) 중요사항을 물어보는 사람들이 간혹 있다. (특히 정부/지자체 지원정책 관련으로 이런 문의가 생각보다 많이 온다. 이런 민원인들의 경우 입장이 급하고 받아낼 수 있을만한 부분들에 보통 혈안이 되어있기에 괭장히 집요하고 끈질기고 쌓인게 많은 상태다. 덕분에 때로는 상담사를 바로 화풀이 대상으로 삼기도 한다) 이 경우 만약 위쪽에서 추가로 자료나 공지가 온다면 상담사가 해당 민원인에게 다시 전화를 걸어서 정보를 추가로 알려주는 식이다.] 대신 이쪽의 경우 민원인이 아웃소싱 콜센터 업체 기준으로 답할 수 없는 정보들을 계속 물을 경우 소속을 확실히 밝히고 자기들은 아웃소싱이기 때문에 아는 정보만큼 답할 수밖에 없다는 답을 말하는 식이다. 이쪽도 잘못된 정보를 보고하는 것은 규정상 금지되어있어서 없는 정보를 지어낼 수도 없고 정보를 잘못 전달해서도 안 된다. 그래서 상담원들은 자신들이 받은 자료대로, 교육을 받은대로, 윗사람[* 보통 팀장이나 교육자. 초기에 교육자가 가르치고 이후에는 초보 상담원들이 인바운드 받다가 모르거나 막히면 팀장에게 물어보는 식이다.][* 사실 공공인바운드에 정책이나 제도, 규정 이런거 관련으로 문의하는 ]에게 물어봐서 나온대로까지만 답할 수 있다. 즉 이런 공공관련 인바운드 답변들은 매뉴얼에서 절대 벗어날 수가 없다. 매뉴얼 밖의 정보를 말하는건 무리다.[* 협력기관에서 준 자료가 추가되거나 수정된다면 그걸 추가로 또 말해주거나 정보를 다시 전달해줄 수는 있다. 하지만 기준이나 규정이 왜 이렇게 만들어졌냐느니 하는 질문은 그걸 정한 공공기관이나 정부 부처/지자치단체 등등에서만 아는 문제기 때문에 상담센터 직원들이 답해줄 수 있는 범위가 아니다. 그리고 해당 상담센터 규정상 해당 상담센터의 담당영역이 아닌 업무까지 해달라고 졸라대는 민원인들이 꼭 있다. 당연하지만 규정상 공공관련 인바운드들의 경우 담당영역 밖의 업무를 민원인들을 위해 해줄 수 없다고 적당히 말해주면서 민원인들을 납득시키는 것도 일이다. 물론 말이 쉽지 안 되니까 소위 말해 도돌이표 상담, 즉 상담원과 민원인이 반대편에서 같은 말 또하고 또하고를 되풀이하는 평행선상의 말로 탁구치기같은 상담이 펼쳐지는 것이다. 공공관련 민원 인바운드 상담사들이 가장 짜증나하는 부분 중 하나도 이것이다.] 하지만 민원인들도 민원인들대로 콜센터 연락은 안 되고[* 민원인들이 전화 거는것보다도 훨씬 많은 전화가 콜센터로 쏟아지는 상황이다. 그래서 콜센터에 연락을 해도 기본적으로 많이 밀릴 수밖에 없다. 특히 정책지원 관련 인바운드의 경우 초기에 문의가 물 밀듯이 쏟아져들어오고 OB도 많이 나간다. 팀장이고 일반사원이고 전화 받고 OB때문에 다시 거느라 정신없다.] 자기 입장이 급해 죽겠는데 콜센터에선 별 의미없는 도돌이표 대답만 해준다고 보기 때문에 화나서 계속 물고 늘어지고 화풀이하는 경우가 많아지는 것. 그리고 업무시작일부터 교육자에게 다이렉트로 가며 안 된다. 초보 상담사가 일단 팀장에게 물어보자니 시간이 걸리거나 일하는데 방해해서 눈총살까봐 교육자에게 다이렉트로 가는 경우도 간혹 있다. 하지만 그럴경우 초보 교육 안 시키고 팀장은 놀고있냐고 위쪽에서 또 압박을 주고 압박받은 팀장이 이제 자기를 거치지 않고 교육자에게 다이렉트로 간 초보 상담원에게 뭐라고 할 수 있다. 인바운드 상담사 입장에서 정말 애매하거나 오안내할까봐 걱정되는 부분이라면 물어볼 수밖에 없긴 하다. 스크립트나 자료규정에도 안 나오는 진짜 예외사항이라던가 몇 번이고 교육받고 안내받은대로 설명했는데도 끈질기게 물고 늘어지는 까탈스러운 고객이라면 팀장에게 필연적으로 넘길 수밖에 없다.[* 통화가 비정상적으로 길어진다면 같은 대답 또 하게 만드는 고객들일 확률이 매우 높다. 이 경우 결국 팀장이 와서 지켜보고 통화 다 끝날 때까지 보다가 정 안 되겠으면 자기가 넘겨받기도 한다. 이쯤되면 어찌 됐든 처음 받은 평사원보다는 아주 조금이라도 윗사람이 와서 상대해줘야 조금 납득하기도 한다. 다만 이미 내용이 정해진 대답만 받을 수 있는 질문인데도 고객이 단순히 그 결과에 만족하지 못해서 전화하는 것이라면 (EX : 조건상 신첟대상이 아니지만 센터에 연락하면 신청대상자가 되도록 하기 위해 전화거는 고객) 아무리 윗사람을 데려와도 결국 규정이 바뀌어서 이 사람이 조건에 포함되기 전까진 이 고객은 같은 대답을 들을 수밖에 없다.] 하지만 아무리 며칠밖에 일 안한 초보라고 해도 자료가 계속 업데이트되고 팀장들은 꾸준히 전달하고 어지간해서 자주 나오는 답변들이라면 아예 스크립트 목록까지 만들어서 던져주고 보고 하라고 시킨다. 팀장들이 모르면 많이 물어보라 하는것도 초짜거나 진짜로 일반 상담사 기준에선 아무리 안내받은 자료와 교육받은 내용대로 상대해도 처리하기 불가능한 업무를 기준으로 말하는 것이다. 다른 상담사들은 일단 자료 받은대로 외워서 잘 대답하는 '보편적인 질문에 대한 스크립트상의 대답들' 까지도 안 보고 툭하면 물어봐대는 상담사들은 팀장들마저도 내심 귀찮아하거나 자기에게 짜증나는 존재로 찍어버릴 가능성이 높다.[* 사실 인바운드도 영역별로 왠만한 고객들이 자주 물어보는 질문과 이에 대한 답변은 어느 정도 패턴화까지 되어서 정해져있다. 그래서 일단 자주 나오는건 외우고 이해라도 하라는 의미에서 스크립트 자료가 있는 것이다. 예시로 특정 기간동안 지원하는 어떠한 신규 복지지원정책 관련 인바운드의 경우 어차피 1-3일 내에 고객/민원인들의 패턴이 '내가 신청자가 될 수 있는가' '내가 지원하면 정확히 뭘 어디까지 지원받을 수 있는가' 이런 식의 질문이 못해도 태반은 넘어가는 식으로 일정 기간동안은 고착화된다. 가령 학자금정책 관련 인바운드라면 당연히 고객들의 주된 관심사는 신청방법이나 자기가 신청 가능한가 아닌가의 여부, 소득분위 여부 등 자기에게 중요한게 어느건가 하는 식으로 어느 정도 몰리는 식이다. AS 상담이라면 당연히 고객들은 자기가 뭐가 고장났고 이 경우 어디서 뭘 어떻게 고치는지, 비용이 얼마인지 이런걸 주로 물어보는 식이고.] 물론 상담사가 어느 영역의 인바운드에서 일하건 간에 (일반 상담사들 기준에선 그나마 쉬운) '패턴화된 질문에 대한 패턴화된 대답' 만 영원히 할 수는 없다. 언제 어디서든 스크립트나 요령대로 답할 수 없어 꼭 상급자에게 자료를 다시 구해야하는 어려운 돌발질문은 하는 고객들도 얼마든지 있을 수 있고 아는대로 답할 수밖에 없지만 아무튼 납득이 안 된다고 달려드는 고객들도 많다. 이런 고객들은 정말로 일반 상담사 기준으로 응대하기가 어려울 수가 있으므로 결국 팀장에게 넘어갈 수밖에 없다. 위의 유형의 고객들이 아니라 '보통 고객들이 자주 물어봐서 아예 위에서 패턴 분석하고 만든 스크립트대로 대답을 안내하는 경우' 라면 자료를[* 보통 자신이 배부받은 가장 최신의 자료를 잘 살펴야한다. 오래된 자료에 나온 내용과 최신자료에 나온 내용이 달라지는 경우도 있다.] 잘 찾아볼 경우 반드시 답이 나와있을 확률이 높으니 자료 좀 찾아서 제대로 이해하고 잘 외운 다음에 '''고객이 뭔 질문을 하고 있는지 마지막으로 실전에서 제대로 파악하고''' 고객에게 대답해야한다.[* 그렇기에 인바운드 상담사는 여차하면 고객에게 다시 물어보기를 사용하는걸 겁내지 말아야한다. 고객이 아무리 신속한 답변을 좋아한다고 해도, 신속하게 오안내를 하면 안 된다. 차라리 고객에게 한번 더 물어보는 확인절차를 거쳐서라도 정확한 답변을 내줘야한다. 그리고 오안내했다는게 밝혀지면 상담사에게도 바로 손해가 간다. 괜히 상담사들이 오안내받아서 짜증난 고객이 실행할 녹음협박이나 신고를 두려워하는게 아니다.][* 하지만 모든 통화에서 너무 자꾸 재문의를 요청하거나 고객 말을 듣고 있다는 시늉을 하기 위해 반응말(혼잣말) 같은걸 너무 자주 써도 지적당할 수 있다. 그래서 판단능력과 임기응변이 매우 중요한데, 여기서 [[사회적 의사소통장애]], 그 수준까지는 아니어도 꽤나 둔감한 사람들이나 신속한 판단력이 좀 어려운 사람들이 이런 점을 응대하는데 있어서 매우 힘들어한다. 사실 이런 사람들은 당장 스크립트 따라하기도 바쁜 상황이고 말을 한 번에 못알아먹어서 오안내 위험/고객님 질문 다시듣기 요청이란 귀찮은 짓을 할 확률이 높다. 자주 하는 단순한 질문에 대한 콜이라면 보통 회사에서 가급적 1~3분안에 끝날거 불필요하게 10분 이상 초과하지 말라고 시킬 것이다. 문제는 사회적 의사소통장애나 둔감, 판단력 부족, 임기응변 미달이 기질적인 수준의 상담사는 이걸 아무리 연습해도 하루나 며칠 안에 해결이 안 된다. 단기로라도 해보고 그런 경험이 업무 중 3일을 초과했다면 그냥 거기에 죽어도 안 맞는걸로 판단하면 된다. 옆에는 교육을 똑같이 단기로 받고도 하루나 며칠만에 콜 품질이 이미 평균 수준으로나마 개선된 상담사들이 지천이므로 그런 '아무리 가르쳐줘도 안 되니까 못하는 인간' 의 대체제가 귀하지 않다. 불려가는게 3일 이상 반복되면 본인도 진짜 죽어도 개선 안 되는 인간이라는게 인지가 와서 빠져나가거나 먼저 잘릴 각이 다른 의미에서 잡힐 수도 있다.] 시키는 대로 전화나 받고 앵무새처럼 준비된 답변만 그때그때 하면 될 것 같아 얕보이는 직종이지만 잘 알듯이 감정소모를 견뎌낼 수 있는 강철멘탈은 기본, 상당한 문해력과 기억력[* 카드사, 금융사, 관공서 인바운더의 경우 상담요령은 물론 상품 및 정책별로 엄청난 양의 메뉴얼을 숙지해야 한다. 대상에 따라 정책에 차등이 있는 공기업이나 관공서의 경우는 정말 빡세다.], 공감능력, 순발력, 센스가 요구되는 직업이다. 만약 이런 업무에서 필수적으로 요구되는 눈치, 외우기, 패턴 파악과 대답의 요령 등 사회적 스킬이 정말 부족한 사람이라면 그냥 이 직종은 선택 안 하는게 좋다. [[사회적 의사소통장애]]에 해당하는 사람이나 거기까진 아니어도 눈치와 외우기 실력이 떨어진다면, 혹은 그런건 정말 직성에 안 맞는다면 이 직군과는 정말 안 맞으므로 피해야하는 직군이기도 하다.[* 이런 사람들의 경우 이게 기질적으로 도저히 안 되거나 어려운 경우여서 옆사람 보고 바로 배우기도 어렵다. 가르쳐주는 옆사람이나 윗사람도 금방 지친다. 그리고 배우는 본인도 잘 안 되는 상황에서 먼저 지친다. 이런 스킬들은 옆이나 위에서 가르쳐준다고, 그리고 본인이 아무리 의욕이 있고 노력한다고 해도 속공으로 배울 수 있는 게 아니기 때문이다. 그런데 상담사는 이것들을 속공으로 갖추고 현장에 투입되자마자 다 사용해서 고객을 최대한 신속하고 정확하게, 그리고 고객 입장에서 만족스럽게 상대해야 한다.] 인바운드 상담사에게 있어서 제일 중요한 역량은 눈앞에 보이지도 않는[* 의사소통 요소 중 제스처나 눈빛의 비중도 상당하다. 상담사는 이런 요소를 배제당한 채 고객과 원활한 의사소통을 해야 한다.] 고객/민원인이 어떤 요구사항을 어떻게 전달하든[* 자신이 필요한 것을 조리 있게 직관적으로 말하는 고객은 '생각보다' 적다. 고객의 연령, 성량, 어휘력 등에 따라 전달력이 천차만별이라 말을 하는데도 잘 들리지 않거나 몇 번을 들어도 내용이 이해가 가지 않는 상황이 있을 수도 있다. 심지어는 자신이 뭘 물어보는지도 모르고 상담사한테 애매한 키워드만 두루뭉술 늘어놓으며 답을 요구하는 사람도 있다. 그나마 차분히 듣고 해결해 줄 수 있는 문제라면 양반이지, 도저히 해결해 줄 수 없는 요구사항을 계속 반복하는 소위 진상은 말할 것도 없다.] 필요한지 빠르게 파악하고 정확하게 안내해서 문제를 해결해 주는 것이다. 또한 고객/민원인에게 불만족스러운 답을 줄 수밖에 없는 상황에서도[* 예시로 고객의 자격요건 미충족으로 혜택 지원/신청이 불가능한 경우. 이 경우 추가로 이런 고객들에게 소급적용할 규정이 신설되지 않는 한 혜택을 못 받는다는 걸 최대한 고객 심기를 거스르지 않게 납득시켜야 한다.] 불편한 감정에 최대한 공감을 해주며 현실을 납득시켜주는 스킬도 필요하다. 이 과정에서 수틀려 욕받이로 전락해 감정이 상하더라도 다음 콜을 받으면 다시 의연하게 친절한 말투를 장착하고 상담에 응해야 한다. 요약하자면 눈치, 그리고 공감능력, 마지막으로 대응능력 이 3박자가 중요하다. 콜센터 [[하청]] 구조는 인건비를 줄이기 위한 위장 도급의 가능성도 상당히 큰 업종으로 문제점이 있으며, 자신의 신분을 업무 진행 과정에서 제대로 타인에게 대외적으로 밝힐 수 없다는 점에서 [[인권]] 차원에서도 문제의 소지가 있다. 정부정책 아웃소싱 같은걸로 하는 1~3개월짜리 단기 콜센터일수록 상대적으로 규정이 널널할 수 있다.[* 화장실 가는 것 정도는 조금 규정이 너그러운 편이다. 팀장에게 허락 구하면 바로 갈 수 있는 정도.] 반면 교육일주가 1주일 이상 넘어가는 계약/정규직일수록 규정이 더 빡세진다. [[SK텔레콤]], [[CJ그룹]], [[GS|GS그룹]], [[KT]] 등 거의 몇 십년 이상 장기간 [[서비스]]가 예상되는 통신업종의 일부 대기업에서 외부 업체에 [[하청]]이 아닌 그룹 내 계열사로 고객센터 업무를 이관하여 처리하고 있는 경우는 있다. 그런 예로 [[CJ텔레닉스]](자회사), SK서비스에이스, SK엠앤서비스, GS텔레서비스,LB유세스[* [[LG]]그룹의 자회사이며 원래는 LB휴넷과 유세스파트너스로 분리 운영되었으나 2023년에 통합되었다.]등이 있다. [* [[KT]]의 경우는 자회사 KTIS(케이티스) 및 KTCS가 있으나 처우는 타 하청업체와 동일한 처우를 받는다. ] 특히, [[CJ그룹]]은 유일하게 계열사로 운영중이다. [[CJ ENM/커머스 부문]] 지분 100%로 [[자회사]]이고, 내부적으로도 계열사로 인정하고 있다. 전반적으로 그룹 내 타 계열사와 유사한 복지 혜택을 제공하고, 법적으로 지킬 건 지키는 등 여건이 나은 편이다. [[BC카드]]도 자회사 H&C네트워크를 통해 콜센터를 운영하고 있다. LG유플러스의 경우에는 3개의 자회사(씨에스원파트너, 씨에스리더, Ain)가 있다. 계열사보다 [[자회사]] 위치일 경우 직원들의 사기가 떨어지는 것은 당연지사이다. '''SK'''엠앤서비스, '''CJ'''텔레닉스처럼 사명 및 로고에 자기 그룹이름을 사용하는 경우면 몰라도, LG유플러스의 3개 자회사들 처럼 모기업 로고를 사용하지 않는 경우도 있다. 직접 채용하는 케이스가 없는 것은 아니다. 예컨대 [[쿠팡]]. ~~물론 자사 직원들보다 도급사 직원을 '''훨씬''' 갈아넣는 것은 비밀이다~~[* 실제로 자사 상담원과 도급사 상담원의 처우가 천지차이라고 한다. 자사 상담원은 쿠니로 호칭하며 도급사 상담원의 처리가능 권한은 거의 없다시피 하나 쿠니는 처리 가능한 권한도 많다. 상담사 연결 후 쿠니 라고 소개한다면 본사직원이다. 4년제졸만 입사 가능하다.] 유명 도급업체로는 [[유베이스]], 효성ITX, KT CS, TCK, 메타넷엠플랫폼 등이 있다. 실제로, 채용공고를 보면 도급업체 소속 정규직으로 채용한다는 것이 명시가 되어 있다. 정규직 인바운드는 그래도 4대보험 적용이 된다. 예전이면 모를까 코로나19가 돌면서 일자리가 확 줄어들자 정규 인바운드의 면접 합격률도 낮아졌다. 상담을 준비해야 하므로 업무시간보다 30분 이상 출근이 빠르다. 개인 자리의 컴퓨터를 켜고 상담에 필요한 각종 프로그램들을 켜놓고 미리 준비해야 한다. 출근마다 조회를 갖는데 상품이 매번 새로 출시되는 카드, 은행, 보험직은 매일같이 업무공지를 받아서 실시간으로 업무 내용을 변경, 업그레이드 해야 하는 어려움이 있다. 만약 오늘 내가 5분 지각을 해서 업무공지 숙지가 되지 않았다면 오안내를 할 수도 있는 것이다. 그러니 미리미리 출근해서 공지를 꼭 듣자. 그리고 공지를 메모하고 상담업무 시작 전 관리자한테 한번 더 확인해보던지. 인바운드에서 가장 무서운 게 이 '오안내' 인데 숫자를 다루는 금융업계에서는 고객의 자산에 손실을 입힐 수 있기 때문에 특히 주의해야 한다. 까딱하면 내가 자비로 물어내야 한다.[* 물론 [[회사]] 차원에서 보상을 해야 하는 게 법적으로는 맞는 것이고, 고의나 중과실이 아니라면 보상한다는 명분으로 직원 [[월급]]에서 까는 것은 엄연히 [[불법]]이다. [[근로계약서]]에 사인을 했더라도 말이다. 그러나 이런 점에 대해 항의하면 돌아오는 답변은 "일하기 싫으면 그만 둬."] 자비로 물어내던가 잘못 걸리면 고소당해서 꽤 장기전으로 갈지도. '오안내' 한 번이 잘못하면 유관기관 신고나 언론 제보로 이어져 기업 이미지에 엄청난 손실을 줄 수 있으니 정말 조심해야 한다. 작은 불씨로 인해 초가삼간을 다 태워먹는 꼴이 날 수 있다는 것. 특히 카드사나 보험사, 은행 콜센터라면 오안내 한번에 클레임, 금감원 고발, 언론 제보까지 쓰리콤보로 본사까지 뒤집어질 수 있다. 그러므로 오안내를 하지 않게 더더욱 조심하자. 잘못 걸리면 오안내 하나로 고소를 당할지도 모른다. 아웃바운드는 고객의 사정을 무시하고 일방적으로 매뉴얼 따라해서 민원이 걸리는 경우가 많다면, 인바운드는 오안내로 인한 민원이 많다. 주로 상대하는 고객들은 여러 유형이 있지만 몇 가지로 나눠보자면 다음과 같다. 첫번째로, 감정적이고 쉽게 화를 내는 유형. 고객의 말을 중간에 끊지 않고, 공감해주는 말을 간간히 해주며 충분한 시간을 들여야 할 것이다. 고객의 감정이 좀 수그러졌다 싶으면 고객이 불편했다는 점을 정리해서 공감어와 함께 해결방안을 제시하면 된다. 다른 상담원에게 화가 나서 인입되는 경우도 많은데 대신 내가 욕을 먹고 해결해줘야 하는 경우도 많으니 빨리 익혀두면 좋은 스킬이다. 아예 말이 안 통하는 고객의 경우는 민원이 커지기 전에 팀장에게 지원을 요청하자. 두번째로 말이 두리뭉실하고 요점이 불분명한 고객의 경우에는 예시를 들어가며 원하는 게 뭔지 하나하나 짚어줘야 할 수 있다. 마치 스무고개를 하듯 이거? 저거? 하다보면 어어, 그거요! 하면서 문제 해결의 실마리를 찾을 수 있을 것이다. 이 경우에는 전문적인 뉘앙스로 고객에게 신뢰를 주면 좋다. 문의시 발음이 불명확하게 들리거나[* 그냥 고객 발음이 부정확한 경우, 통화시 주변음이 시끄러워서 정확한 발음 전달에 장애를 주는 경우, 흥분한 고객이 급하거나 감정적으로 말하느라 발음이 뭉개지는 경우 등.] 통화시 주변음이 시끄러워서 말이 잘 들리지 않는 고객들도 있다. 즉 질문 전달이 발음이나 주변 소리 때문에 제대로 안 되는 경우. 이 경우 정 못알아먹겠으면 일단 들은 내용대로 고객에게 반영해서 한 번 들려주자. 대신 자꾸 되물어보면 상담사가 말귀 못 알아먹는 놈이라는 확신을 줄 수 있으니 주의. 질문정정을 하는 고객들도 있다. 자기 문의 내용도 정확히 파악 못해서 스무고개 시전하는 두루뭉술한 고객들과 조금 다른 유형. 이들은 일단 정확하게 문의를 했지만 고객이 처음에 정확하게 문의할 내용을 스스로 알지 못하는 상태에서 다른 질문을 했다가 답변을 들은 다음에 '내가 처음부터 질문해야할 내용은 다른 거였다' 하고 스스로 깨닫고 자기가 진짜 문의하고픈 내용으로 재질문하는 경우이다.[* 예시로 정책에서 신청방법대로 다 해놓고 신청결과가 나온 고객이 '''신청방법을 다 알면서도 한 번도 안 해보고 모르는것같이 전혀 안 해봤다면서 신청방법부터 물어보는 경우가 있다. 하지만 이들은 상담사에게 신청방법을 들은 다음에서야 '아 그거 저 해본거 같아요' '해봤어요' 하면서 질문을 정정하게 된다''' 없을거같지만 꼭 있다.] 상담사는 먼저 불필요한 추가질문을 자꾸 연속적으로 하면 안 되기 때문에 고객이 일단 문의주는대로 정확하게 답변을 들려주고, 질문정정을 할 경우 그 답변을 정확히 들려주면 된다. 가장 까다로운 경우일텐데 하나하나 논리적으로 따지고 정확하게 요구하는 유형의 고객들이 가끔씩 있다. 콜센터 상담사란 아무리 공부를 했다고 해도 전문가는 아니어서, 게다가 대체로 중~신입일 뿐이어서 너무 정확하게 따지고 들면 답변을 해주기가 어렵다. 차라리 문의 사항을 파악해서 통화를 짧게 끝내고 관리자에게 지원을 요청하는 것이 깔끔하다. 이런 유형의 경우는 금감원에 신고를 하겠다느니 소보원에 신고를 하겠다느니 하는 '신고' 드립을 툭하면 내뱉는데, 사실 이게 고객상담실에서 가장 무서워 하는 점이다. 잘못이 없어도 신고가 들어가는 것만으로 패널티를 먹는다고 한다... 이런 민원을 키우기 전에 그냥 관리자에게 넘기는 게 현명할 것이다. 이미 신고를 해놓고 통보하는 고객도 있다. 이러면 상담팀장 선에서 막을 수 없어 꼼짝없이 본사행. 본사 담당자들이 상대하는 2라운드로 가는 것이다. 이미 유관기관 고발이나 언론 제보로 본사까지 무조건 올라갈 상황이다. 이런 유형의 고객들은 1차적으로 상담팀장들이 통화를 나가긴 하지만 이미 겉잡을 수 없는 상황까지 커진 것이다. 막을 수 없는 상황임에도 상담팀장들이 통화를 나가는 이유는 상황 파악을 위한 것. 상황이 파악되면 바로 본사에 보고한다. 본사 담당자들도 뭘 알아야 대책을 마련하니까. 결론은 그냥 힘들 땐 관리자에게 넘겨라. 콜센터는 민원이 걸리는 것을 가장 무서워한다. 그런 일을 막기 위해 고객센터를 두는 것인데 그 역할을 못하고 귀찮게구니 회사에서는 싫어한다! 그렇다고 말단 상담원이 구체적인 해결을 제시할 수도 없는 노릇이다. 고객이 욕을 하고 싶어하면 거기까지만 들어줘라. 더 나아간 해결이 필요하면 빠르게 윗선으로 넘겨라. 관리자가 본사에 도움을 요청하든 제 선에서 끝내든 알아서 할 것이다. 이러니 인바운드 관리자는 퇴근을 못 하는 것이다(...) 다시 한번 말하지만 콜센터는 '''사람을 갈아넣어 돌아가는 곳'''이다.저장 버튼을 클릭하면 당신이 기여한 내용을 CC-BY-NC-SA 2.0 KR으로 배포하고,기여한 문서에 대한 하이퍼링크나 URL을 이용하여 저작자 표시를 하는 것으로 충분하다는 데 동의하는 것입니다.이 동의는 철회할 수 없습니다.캡챠저장미리보기