[목차]
== 어원 ==
'''‘Apperation(애퍼레이션)’'''은 ‘응용 소프트웨어’인 ‘application’과 ‘운용,' '가동’을 뜻하는 ‘operation’을 결합하여 만든 신종 합성어로, ‘(고객의 요구를) 처리하는 행위’를 의미한다. [* [[https://terms.naver.com/entry.nhn?docId=4369067&cid=59931&categoryId=59931]]] [* [[https://endic.naver.com/enkrEntry.nhn?sLn=kr&entryId=4d514d71ab364739a71cacf5b0c9cec6&query=operate]]] 

'''Aperation(애퍼레이션)이 사용된 문장의 예(국문)'''
1. ''Apperation(애퍼레이션)''은 기업이 이미 보유하고 있거나 잠재적인 고객들과의 소통채널을 관리하기 위해 채택하는 활동과 전략을 포함한다. 

2. 기업의 자동화 및 능률화 있어, ''apperation(애퍼레이션)''을 향상시키기 위한 전략적 접근은 고객 만족도를 증가시킨다. 

'''Examples of apperation in a sentence (영문)'''
1. ''Apperation'' involves the activities and strategies that a company adopts to manage its interaction with current and potential customers. 

2. The company’s strategic initiatives to advance ''apperation'' in the areas of automation and streamlining improve its customer satisfaction. 

== Apperation(애퍼레이션)의 개념 ==
'''Apperation'''(애퍼레이션)은 2016년 강태덕박사(현 에프엑스디 대표이사[* [[https://search.naver.com/search.naver?where=nexearch&sm=tab_etc&mra=bjky&x_csa=%7B%22fromUi%22%3A%22kb%22%7D&pkid=1&os=9280694&qvt=0&query=%EA%B0%95%ED%83%9C%EB%8D%95%20%ED%94%84%EB%A1%9C%ED%95%84]]])가 채팅채널전략연구 저널의 [[인공지능]] 섹션 “채팅채널에서인공지능까지” [* 채팅채널 전략 연구 / 인공지능 채팅채널에서 인공지능까지 _ 강태덕 박사]에서 처음 소개 되었다. 이후 전자신문 [강박사의 디지털보]<2>챗봇의 언캐니밸리(Uncanny Valley)와 동양네트웍스의 [Digital Transformation_디지털컨설팅]을 통해 자세히 정의되었다[* [[http://www.etnews.com/20190129000259]]] [* [[http://www.tynetworks.com/sub/business_dt.php]]].

[[파일:interstand and apperation.png]]
위의 그림에서 보듯이 [[인공지능]]이 의도를 이해하는 [[Interstand]]관점과 인공지능이 이해한 바를 바탕으로 사용자의 요구를 처리하는 apperation 관점이 있다. apperation은 [[인공지능]]이 자기가 내장하고 있는 프로그램이 아닌 다른 프로그램을 불러 들여 로직과 데이터를 조작해야 하는 영역으로 그 처리가 사람이 보고 판단하는 것보다 시나리오가 정교해야 하며, 각종 오류 또는 분기에 대응할 수 있어야 한다. 이런 관점에서 인공지능은 아직 단순하고 반복적인 업무 중심으로 처리만 가능하다. [[알파고]]와 많은 비교를 하는데, 알파고는 바둑 게임이라는 규칙을 따라, 그 규칙에 특화된 것으로, 그 가능성 때문에 전체 인공지능의 처리 능력을 높이 평가하기는 곤란하다. 

인공지능은 효과적인 고객 커뮤니케이션 관리를 위해 금융권, 쇼핑몰, 항공사, 택배 등 다양한 분야의 업종에서 사용되고 있다.[* [[http://www.dt.co.kr/contents.html?article_no=2018121002101631041001&ref=naver]]] [* [[http://www.dt.co.kr/contents.html?article_no=2019010802102269640001&ref=naver]]] 고객 응대 업무의 자동화 및 효율화는 2016년 [[알파고]] 의 영향으로 더욱 활발한 연구와 검토가 이루어지고 있다. 하지만 기존 채널에서 game changer의 역할을 할 것이라는 기대와는 다르게 신기술 도입에 대한 시장의 반응은 회의적이다. [* [[https://thenextweb.com/contributors/2018/07/14/the-24-billion-chatbot-industry-sucks-because-it-needs-better-ai/]]] [* [[https://www.forbes.com/sites/christopherelliott/2018/08/27/chatbots-are-killing-customer-service-heres-why/#5f30562c13c5]]] [* 강박사의 디지털보 ] [* 채팅채널 전략 연구 / 인공지능 채팅채널에서 인공지능까지 _ 강태덕 박사]

디지털 트랜스포메이션, 인공지능, 로봇 자동화 프로세스(RPA), 빅데이터 등과 같이 4차 산업혁명(Industry 4.0)을 기반으로 한 최신 기술의 성공적인 도입을 위해선 apperation 확장이 필수적이다. Apperation의 확장성은 혁신기술에 대한 기업의 접근법에 따라 성패가 결정된다. [* [[http://www.zdnet.co.kr/view/?no=20190104173250]]] [* [[IT서비스 산업 현황 및 전망-소프트웨어정책연구소https://spri.kr/download/21775]]]

인공지능, 로봇 자동화 프로세스 등과 같은 혁신기술은 기초적인 고객의 요구를 처리하는데 효율적이지만, 의도가 정확히 파악되지 않는 질문, 2개 이상의 복합적인 요구를 처리하는데 그 한계가 분명하다. 또한 대부분의 기업들은 새로운 기술에 대한 깊은 고찰 없이 챗봇과 AI를 panacea로 여기고 있으며, 서비스 기획 관점으로만 접근하고 있다. 이는 apperation의 확장을 막는 가장 큰 요소이다. 디지털 전환 기반의 혁신기술 도입은 기술 자체에만 집중하기 보다 좀 더 합리적이고 실용적인 접근 방법을 제시한다. 이러한 입체적인 접근법은 기업의 자원 낭비를 최소화하고 생산성을 최대화 한다.[* [[http://www.kinews.net/news/articleView.html?idxno=74459]]] [* [[https://www.business.com/articles/artificial-intelligence-limitations-human-touch/]]] [* [[http://dbr.donga.com/article/view/1101/article_no/8181]]] [* [[https://terms.naver.com/entry.nhn?docId=3596818&cid=42346&categoryId=42346]]] [* [[https://www.forbes.com/sites/christopherelliott/2018/08/27/chatbots-are-killing-customer-service-heres-why/#5f30562c13c5]]]

예를 들어 인공지능의 한 영역인 챗봇에게 콜센터 상담사와 같이 정형 업무를 처리하게 한다고 가정해 보자. 챗봇이  콜응대를 가능하게 하려면, ①고객의 요구를 이해해야 하고, ②그 요구를 수행해야 하며, ③그 수행 결과를 고객에게 피드백해주어야 한다. 강태덕 박사(현 동양네트웍스주식회사 대표이사[* [[http://www.tynetworks.com/sub/company.php]]])에 따르면, 이 중에 ①과 ③은 챗봇을 교육시키면 개선된다.  하지만 ②는 챗봇의 본질적 지능 밖의 문제다.  개별 회사의 구체적 서비스가 챗봇에 의해 수행되도록 별도의 구현 과정을 거쳐야 한다.  고객과 대화하면서(CUI) 요구 서비스가 처리되도록 하려면 철두철미한 시나리오 대응과 고비용의 레거시 연동을 수반한다.  
[[분류:IT 관련 용어]]