SLA (r20210301판)

Service-Level Agreement

주로 호스팅 업체가 사용자와 맺는 계약이다. 기업뿐만 아니라 개인과도 맺을 수 있다.

1분 1초가 중요한 사이트들의 경우 단 1초만 끊기더라도 큰 피해를 입을 수 있다. 예를 들어 G마켓과 같은 쇼핑 사이트가 1분간 마비될 경우 그 1분 사이에 클릭한 사용자들이 다른 사이트에서 구매를 하게 될 수도 있다. 따라서 호스팅 업체는 어느 정도의 서비스를 제공할지[1]를 정하고 계약이 깨졌을때[2] 어느 정도의 보상을 할지 등을 합의하여 계약을 맺는다. 법적으로 SLA 계약을 강제하지는 않지만 대부분의 업체들의 경우 SLA를 맺을 수 있도록 지원한다.

SLA는 호스팅 받는 고객과 업체만의 계약이기 때문에 호스팅 받은 고객이 만든 서비스를 이용하는 또 다른 고객들[3]은 호스팅 업체로부터 보상을 받을 수 없다.[4]

가장 일반적인 계약 내용이며 업체에 따라 다를 수 있다.

• 제공 할 서비스 유형

가장 기본적인 내용으로 어떤 서비스를 계약할지 정한다. 호스팅만 해도 웹 호스팅, 메일 호스팅, 서버 호스팅 등 여러 종류가 있으며 클라우드 컴퓨팅, DNS 서버 등도 SLA 계약을 맺는다.

• 제공할 서비스 수준, 안정성, 대응성

최대 어느 정도의 속도를 제공할지[5] 얼마나 안끊기고 잘 유지할지를 정하며 계약을 맺고 언제부터 서비스를 사용할 수 있는지를 정한다.

• 서비스 관리법

서비스가 얼마나 잘 유지되는지 확인하는 방법을 정한다. 기업의 경우 대체로 전용 프로그램을 요구하며 개인 사용자의 경우 업체측 프로그램을 사용하거나 로그인하여 마이페이지 같은 곳에서 확인할 수 있다.

• 문제 보고 방법

서비스에 오류가 있을 때 어떤 방식[6]으로 연락할지 정하며 얼마나 빨리 연락을 받아야 하는지도 정한다.

• 문제 해결 기간

위에서 정한 방법으로 문제를 보고 했을 때로부터 어느 시간 이내에 문제가 해결되어야 하는지를 정한다.

• 보상

업체가 서비스를 제대로 제공하지 못하였거나 문제가 발생하였을 때 일정 시간 이내에 해결하지 못하였을때 어떤 보상을 줄지 정한다.

• AR (Abandonment Rate)

응답을 기다리다가 포기한 경우의 백분율. 10번 전화해서 2번 받지 않아 통화를 포기했으면 AR은 20%가 된다.

• ASA (Average Speed to Answer)

문제를 보고하기 위해 연락하였을 때[7]로부터 응답을 받을 때까지의 시간을 말한다. 일반적으로 초 단위로 센다.

• TSF (Time Service Factor)

정해진 시간 내에 응답한 전화 수의 백분율. 10번 전화했을때 20초내에 3번 받았으면 TSF 20초는 30%다

• FCR (First-Call Resolution)

업체가 해외에 있을 경우 국제전화 요금을 업체에서 부담해주기 위해 다시 전화 거는것을 콜백 (Call-Back)이라고 하는데 콜백 없이 짧은 상담으로 해결되었거나 전문가와 연락 없이 기본 상담원을 통해 해결된 전화 수의 백분율.

• TAT (Turn-Around Time)

특정 작업[8]을 완료하는 데 걸린 시간.

• MTTR (Mean Time To Recover)

서비스가 중단되었을 때 복구까지 걸리는 시간.

SLA와 비슷한 계약으로는 OLA가 있으며 OLA는 SLA를 대신할 수 없다.

• 아웃소싱